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天津市家庭服务行业家庭服务质量标准
发布时间:2007/12/9            来  源:天津家协网            阅览次数:5042
 

天津市家庭服务行业

家庭服务质量标准

 

    前言

为提高我市家庭服务行业服务和管理水平,规范行业管理,保障家庭服务经营者、家庭服务员和家庭服务消费者的合法权益,规范我市家庭服务员的服务质量要求,特别制定本标准。

本要求由天津市家庭服务业协会提出。

本要求起草单位有:天津市家庭服务业协会、天津市佳立洁家庭服务有限公司、天津市凤和家政服务有限公司、天津市三和祥家政服务有限公司、天津市金骆驼保洁服务中心、天津市家音家政服务中心和平服务部、今晚发行快递股份有限公司家政服务部、天津市顺华家政服务中心、天津市无忧家庭服务有限公司、天津市家庭服务公司、天津市鼎天家政服务有限公司、天津市红桥区福顺家政服务中心、天津百事帮家政服务中心、天津万事佳家政服务有限公司、天津市恒缘家政服务中心、天津市奥丽洁家政服务中心、天津市骎骎劳务服务有限公司、天津市家音家政服务中心、天津市金前程鑫缘家政服务中心、天津爱仕特家政服务有限公司、天津市红桥区鑫康洁家政服务中心、天津市互惠家政服务部、天津市诚诚三替家政服务有限公司、新华三维家政服务发展有限公司、和平家政服务中心。

本标准由天津市质量技术监督局审核批准后施行。

1 范围

本标准规定了家庭服务的定义、家庭服务的内容、家庭服务员的基本要求和家庭服务员的质量等级及要求。

2 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修定版不适用本标准,但鼓励根据本标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用本标准。

3 定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1 家庭服务

是指以家庭为服务对象、以家庭事务为服务内容的合法有偿服务。

3.2 家庭服务经营者

是指依法成立的从事家庭服务经营和中介活动的组织。(以下简称经营者)

3.3 家庭服务员

是指根据要求为服务的家庭提供保洁、计时工、家庭型服务员、月嫂、宴(厨)嫂、育婴员、居家护老员、护工等服务,以及管理家庭其他事务的人员(以下简称服务员)

3.4 家庭服务消费者

是指接受家庭服务的对象,通常指雇主。(以下简称消费者)

4 家庭服务内容

4.1 家居保洁:家居的拓荒、整体保洁、养护和对家居环境进行净化、检测和消毒等。

4.2家务型服务员:以做家务为主(制作家庭餐、家居保洁、衣物洗涤等)。

4.3 月嫂:护理孕产妇及新生儿。

4.4 宴(厨)嫂:根据客户的需求,操办家庭宴会。

4.5 育婴员:用专业知识照顾03岁的婴幼儿。

4.6 家居护老员:照料、护理老年人。

4.7 家庭(医院)护工:护理家庭和医院病床的病人。

4.8 涉外家庭管家:用高素质、高技能管理外籍家庭事务。

4.9 计时、计件工:以短时计算的服务工种。

4.10具体服务项目应以消费者与家庭服务经营者或服务员所签订的合同内容为准。

5 服务员基本要求

5.1 年满16周岁;

5.2 遵纪守法,文明礼貌,诚实守信;

5.3 自尊自爱,作风正派,爱岗敬业;

5.4 应会讲普通话,能与客户进行良好的沟通;

5.5 身体健康,符合国家职业资格对劳动者身体的要求;

5.6 具有初中文化程度或相当于初中文化水平;

5.7 接受过家庭服务技能培训;

5.8 各种证件、证明齐全;

5.9 应掌握防火、防盗相关知识;

5.10 应有环保、节能意识。

6 家庭服务质量等级划分

家庭服务质量等级分为:初级、中级、高级(管家)、涉外四个级别。

6.1 初级家庭服务员服务技能的基本要求

1)具有初中文化程度或相当于初中文化水平

2)能够掌握一般的家庭礼仪方面知识,包括言谈举止、仪表仪容,生活习俗等。

6.2 中级家庭服务员服务技能的基本要求

1)具有高中文化程度

2) 能够了解和掌握家庭礼仪方面的知识,包括仪表仪容(服饰仪容、姿态行为)、人际交往(日常交际礼节,与人和谐相处)、生活习俗(我国主要传统节日习俗、我国主要宗教信仰)等。

6.3 高级家庭服务员服务技能的基本要求

1)具有大专文化程度。

2)能够较好地了解和掌握社交礼仪方面的知识和工作技能,包括家庭宴请,不同社交场合的服饰和化妆,家庭对外交往等。

6.4 涉外家庭管家服务技能的基本要求

1)大专以上文化程度或专业培训学校毕业,经理论和实践考核合格并取得相应证书。

2)熟悉家务理论与实践,熟悉工作程序,能在短时间内适应消费者家务工作的要求。

3)具有熟练的外语口语能力,并掌握相应水平的外语读、写、听的能力。

4)具有承担家庭秘书的能力,包括资料的整理,掌握现代化办公用品的使用。包括电脑、传真机等的使用。

5)具备营养学知识,掌握中、西餐的烹饪技能。操办中、西餐家庭宴会。

6)具有家庭保健常识,辅助所服务的家庭成员进行家庭生活保健。

7)掌握家庭饮食卫生和生活卫生的操作程序及理论知识。

8)能够协助安排家庭休闲娱乐活动,包括陪同家庭成员进行体育活动、家庭外出活动的组织安排、掌握常用音像设备的使用(摄影、摄像设备、家庭音视频设备)等。

9)能够掌握家庭教育方面的知识和工作技能,包括儿童课余家庭教育、学前儿童家庭教育等。

10)能够较好地掌握家庭理财方面的知识,包括家庭投资理财技巧知识等。

11)能够掌握家庭美化的知识和工作技能,包括居室整体布置,常见花卉的养护、插制及摆放,草坪的修剪等。

7 家居保洁员

7.1 初级

1)能够了解和掌握家居保洁的目的和顺序的知识,包括清扫地面,擦拭玻璃门窗、家具及用品、清洁厨房和卫生间。

2)能够正确使用简单的保洁工具。

3)能够了解和掌握清洁药剂的性质、作用和药剂的配比方法。正确使用清洁药剂清洁卫生。

4)能够了解现代家居装饰的类别,保洁的种类和基本原则。

7.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够了解和掌握地板、石材、各种家具的打蜡养护,不锈钢或金属部件的药液保养,门、门口、门套、门框、窗套踢脚板等各种木作的打蜡养护。

2)能够进行专项的清洁与养护服务,包括地毯的清洗、地板缝隙清洁、壁纸与壁毯的清洁、屋顶装饰物的清洁、皮沙发(皮坐椅)和布衣沙发的清洁与保养,电脑、影碟机、电视机、音响清洁,抽油烟机、微波炉、电烤箱、洗碗机、消毒柜等内部清洁、空调器的内部清洁与消毒、木地板起蜡、石材起蜡。

3)能够掌握家居空气环境净化知识,用专业的技能提供对装修后的家居空气净化、各种家具清除异味、家居环境常规消毒、家居环境深度消毒等。

4)能够了解和掌握各种清洁药液按不同材质和不同部位正确使用的方法。

5)能够熟练使用保洁用的各种工具。

7.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够了解和掌握家居养护服务的知识,皮沙发与皮质家具的护理。

2)能够了解和掌握用光触媒对石材和瓷砖的防护处理的知识,包括对装修材料的防环境污染处理,光触媒环境净化等。

3)能够了解和掌握家居环境检测知识。

4)能够了解和掌握家居生化防虫灾害的知识,使用杀虫药剂对虫害进行正确有效的处理。

5)能够掌握在家居装修完成后对家居采用光触媒进行缓释、长效的空气净化和防污染。

8 家务型服务员(含计时工)

8.1 初级

1)能够了解餐前、餐后和用餐进行中的服务知识,能够制作普通家庭餐,并掌握制作普通主食、烹制家庭菜肴的基本技能。

2)能够掌握家居普通的保洁知识,包括清扫地面,擦拭家具及用品、清洁各种橱具、餐具等。

3)能够掌握普通衣物的洗涤、晾晒、熨烫与摆放知识,包括湿洗(手工洗衣、洗衣机洗衣)、衣物的晾晒、叠放相关知识(衣物的一般特性、洗涤剂的性能和用途、衣物洗涤的一般常识、洗涤标志)等。

4)能够掌握购物技巧和记录有关帐目的知识,包括制作填写《日购物帐目表》,表内应有日期、物品名称、单价、数量、金额与备注等。

5)能够按照要求照顾5岁以上能自理的儿童和生活完全能自理的老人的生活。

6)能够做到来人、来电、社区、物业等通知,及时向客户汇报;客户订阅或代购的书报、食品及时取回并放在客户指定位置。

7)能够了解和掌握家庭防火、防盗、以及防意外的一般知识。

8)能够较好地掌握饮食卫生的操作过程。

9)能够正确使用家用电器及燃器具,包括使用电视机、电冰箱、电风扇、电熨斗、电饭锅、微波炉、吸尘器、电热水器、燃气热水器、燃气灶等。

8.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够掌握30种家常菜、6种点心、小吃或甜品的制作方法,能够制作10人以下家庭宴会。

2)能够掌握家居清洁、消毒,保管、保养餐具、酒具和橱具,基本掌握种植植物的清洁、浇水和培育,定期消毒家居物品等。

3)能够掌握衣物服务知识,包括按不同质地、不同季节保管衣物。核对、检查干洗衣物,修整衣物、整理衣柜和抽屉,更换、拆洗床上用品和窗帘等。

4)基本掌握宠物饲养的方法,为宠物定期清洁、带宠物散步,根据宠物习性和嗜好喂养。

5)能够熟悉采买与记帐的方法,按客户要求到指定场所购买日用品、制定一周采购计划,列出各项支出并汇总。

6)能够掌握一般的家庭教育技能和知识,包括儿童课余家庭教育,督促儿童完成作业等。

7)能够按照要求照顾老年人,包括阅读书报、沟通、聊天等。

8)能够每日进行工作记录和来电、来访记录

8.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够制作10种以上主食、40种以上家常菜,10种以上点心、小吃或甜品:协助客户举行10人以下中、西餐家庭宴会;每天为客户准备正餐、夜宵外,正餐后要为客户准备水果。

2)能够掌握衣物服务的知识,准备家庭各成员次日的衣物和鞋类;定期整理、收拾衣柜,更换、整理衣物、鞋类;清洁书包、皮包和公文包,并按季节进行更换、整理和保管。

3)能够了解宠物饲养方面的知识,掌握动物的生活习性。

4)能够掌握家庭美化方面的知识,包括种植植物的施肥、剪枝;摆放、布置家居花卉等。

5)能够掌握家用办公设备的使用,包括传真机、家用电脑的基本操作等。

6)能够代客户收发传真文件;代客户收发电子邮件。

9 月嫂

9.1 初级

1)能够了解和掌握孕妇的生活护理知识,用专业的知识指导孕妇保持正确的坐、站、走的姿势;做好产妇房间的清洁、消毒工作,做好孕妇分娩前的个人卫生;准备好分娩时所需物品。

2)能够了解和掌握产妇产褥期的生活护理知识,做好产妇在产褥期的个人护理、伤口的清洁与护理、产妇的居室环境与清洁,为产妇制作和调配合理的营养饮食。

3)向产妇传授哺乳期的保健知识;为产妇清洗衣物。

4)能够了解和掌握新生儿的生活护理知识,协助产妇对新生儿的哺乳,为新生儿清洗、更换衣物和尿布,对出现不适或异常症状采取紧急措施。

9.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够协助孕妇在妊娠晚期,按照专业人士的指导和制定的胎动计数计划,进行计数。

2)能够协助孕妇、产妇进行乳房和乳头的护理。

3)能够按照专业人士制定的孕妇活动方案,协助孕妇安全地进行活动。

4)能够帮助孕妇作好分娩前的心理准备,对孕妇出现的妊娠中晚期合并症采取紧急的应急措施。

5)能够协助产妇分娩后进行产褥期的保健护理。

6)能够对产后的异常情况进行护理,包括会阴伤口疼痛、产后痛的护理。

7)能够对剖宫产术后产妇进行护理,包括术后伤口、排尿、饮食、个人卫生的护理。

8)能够协助产妇按照专业人士制定的康复计划,在产褥期进行全身锻炼和康复。

9)协助产妇每天测量身体三围和体重,并进行记录和比较。

10)能够对产后出现的常见不适应症状进行简单的处理。

11)能够每天对新生儿进行抚触,并对新生儿进行保健护理。

9.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够掌握对产妇出现的常见疾病进行预防,并根据症状采取科学、及时、有效的处理和治疗。

2)能够了解和掌握产妇的心理护理知识,对产妇的产乳期进行心理护理。

3)能够对新生儿出现常见不适应症状进行护理。

4)能够对新生儿出现的先天性生理现象进行处理。

5)能够对新生儿出现的常见疾病进行预防,并根据症状采取科学、及时、有效的处理和治疗。

6)能够对新生儿进行早期的智力发育训练。

10 宴(厨)嫂

10.1 初级

1)了解一般食品营养的知识,掌握烹饪原料的基本常识。

2)了解民间习俗和熟悉各民族饮食习惯。

3)掌握蒸、煮、烙主食的制作技法,会用煎、炒、蒸、煮、炖、拌等烹饪技法制作家庭宴会。

4)了解和掌握客户家宴的类别,如生日宴、节日宴、年夜宴和参宴人员中的饮食习惯与忌口食品的要求,针对性列出菜单让客户选择。

5)能够了解和掌握一种菜系,15种以上菜品的制作方法,用户反映基本满意。

6)接受过专业的培训并取得证书。

10.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够了解和掌握鲜活原料的加工知识。

2)能够了解和掌握煲汤的知识和技法。

3)能够了解中国菜系常见的各种原料,并对各种原料能较好地鉴别应用。

4)能够了解和掌握营养学知识,根据不同需求加以运用。

5)掌握二种菜系至少50种菜品的烹饪方法,并接受过专业的培训后取得证书,用户反馈比较满意。

10.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够较好的掌握蒸、煮、烤、烙主食的制作技法,煎、炒、蒸、炸、煮、炖、煨及凉拌等烹饪技法,家庭便宴的制作和膳食营养调配。

2)掌握四种菜系50种以上菜品的制作方法,掌握西餐的30种以上菜品的制作方法。

3)接受过专业的烹饪技能培训,经考核合格并取得证书;

4)用户反馈很好。

11 育婴员

11.1 初级

1)能够了解和掌握婴幼儿的日常护理知识,为婴幼儿清洗、更换衣物和尿布。

2)能够为婴幼儿进行科学合理的膳食调配。

3)能够掌握正确的为婴幼儿喂水喂药的方法。

4)能够掌握新生儿早期培养的知识,科学合理地为新生儿进行听觉能力训练游戏;触觉能力训练游戏;动作能力训练游戏。

11.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够了解和掌握03周岁婴幼儿的日常护理知识。

2)能够了解和掌握婴儿的智能开发知识,包括听觉能力训练游戏、视觉能力训练游戏、感觉能力训练游戏、语言能力训练游戏、情感培养训练游戏、认知能力训练游戏、协调能力训练游戏、社交能力训练游戏、对婴儿进行初级语言训练,对婴儿进行智能训练等。

11.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够了解和掌握03周岁幼儿的护理知识,对幼儿的日常生活进行护理。

2)能够了解和掌握幼儿的培养与教育方面知识,包括照顾幼儿体格锻炼,幼儿卫生习惯和生活能力的培养,社会适应能力的培养,对幼儿的品德进行教育,对幼儿进行智能、性格的培养,培养幼儿的入托欲望。

3)能够对发育异常幼儿进行保健护理。

12 居家护老员

12.1 初级

1)能够了解和掌握老年人的饮食护理知识,按照老年人的饮食习惯和具体要求制作各餐,协助老年人进餐,协助老年人喝水或喂水。

2)能够了解和掌握老年人的日常生活护理知识,包括对口腔的护理、皮肤的护理、头发的护理等。

3)能够了解和掌握老年人的家庭生活环境习惯,包括对声响的控制,房间的温湿度调节,房间的清洁与空气流通,室内的布置与色调的搭配等。

4)能够掌握卧床老年人的护理知识,包括整理老年人病床,协助老年人变换卧位,更换床单,卧床病人搬运等。

12.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够掌握老年人日常物品的清洁消毒的知识和方法,包括老年人衣物、各种用品的清洗消毒,餐具、卧具等所有老年人日常用品。

2)能够掌握老年人生命体征的观察与护理知识,包括体温、脉搏、呼吸、血压、治疗、热疗等观察与护理。

3)能够掌握老年人使用导管的护理知识,包括使用鼻饲、胃肠减压和使用各种引流导管的老年人护理。

4)能够掌握老年人用药的护理知识,仔细核对医嘱和检查药物,正确服药,中药的正确煎服等。

12.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够了解和掌握老年人各种常见病症的观察与护理方面的知识,包括患心脏病老年人的护理和生活安排,患肾脏病、消化性溃疡、糖尿病、脑梗塞、脑出血、肝病等老年人的护理。

2)能够掌握老年人常见外伤的处理知识,包括处理烧伤、骨折、犬咬伤老年人的急救与护理。

3)能够掌握老年人突发病症的观察与急救方面的知识,包括心跳呼吸骤停、气管异物梗塞的急救,老年人给氧等。

4)能够掌握老年人自我锻炼护理方面的知识,对老年人站位和座位进行自我锻炼的指导与护理。

13 家庭(医院)护工

13.1 初级

1)能够掌握心理护理知识,包括与家属和病人交谈,了解家庭情况和病人病情,通过与病人交流进行心理安慰。

2)能够掌握病人的卧位护理知识,根据病人的病情,按照医嘱帮助病人调整到舒适的卧位,协助病人翻身,使用轮椅、平车搬运病人。

3)能够掌握病人的安全护理方法,使用床档、宽绷约束带、肩部约束带、膝部约束带、支被架等约束病人。

4)能够掌握病人的清洁护理方法,为病人梳理头发、按摩头部,为病人在床上洗头。为病人进行淋浴、盆浴或床上擦浴,为病人进行足浴。

5)能够了解和掌握住院病房的护理知识,帮助病人到医院相关部门进行治疗、检查、化验;按照病人的需要协助病人家属完成与病人有关的各项工作;对所护理病床的铺床做好整理工作,与医务人员建立良好的关系;随时与医务人员沟通病人情况,与周围患者建立良好的互助关系;保持病人所在的病房护理要求,达到安静、整洁、通风,光线度以及温湿度要适宜。正确使用医院为病人配置的安全护栏、应急呼叫系统、消防设施和预防生物性损失的各项措施,保持病人的安全和医务人员的及时沟通;按照医院和病人及病人家属的要求对护工、病人及病人的使用物品,使用相应的消毒方法进行消毒。

13.2 中级

在初级的基础上增加:

1)能够了解和掌握病人用药的护理知识,包括对病人的药物,按照种类采用妥善的保管方法进行保管。按照医嘱采用相应的方法和途径为病人用药,对病人注射用药进行护理,对病人静脉滴注用药护理等。   

2)能够掌握病人的冷热疗法护理知识,按照医嘱为病人进行相应的热疗法,按照医嘱为病人进行相应的冷疗法。

3)能够了解和掌握危重病人的护理知识,包括对危重病人的观察、护理,保持呼吸道畅通、对危重病人吸氧的护理。

13.3 高级

在初、中级的基础上增加:

1)能够了解和掌握对老年病人的护理方面知识,包括对老年病人进行抗衰老护理;对患有慢性疫病或单一器官功能不足的老年病人的护理;对老年性痴呆病人的护理;对老年病人猝死的预防护理;对老年病人睡眠障碍的护理等。

2)能够掌握对病人康复护理方面的知识,协助、指导和护理病人采用体育疗法、作业疗法促进病人的康复。协助、指导和护理语言障碍病人进行矫治。

3)能够掌握临终病人的关怀与护理方面知识,包括对临终病人使用各种非侵害性减轻疼痛的技巧来解除病痛,对临终病人进行心理护理和支持、对临终病人的生活护理,采用音乐疗法对临终病人治疗疾病和心理障碍,对病人进行家庭临终护理等。

 

参考文献

  《GZB99-2000家政服务员》

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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