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天津市红桥区福顺家政服务中心创业之路工作总结
发布时间:2009/4/27            来  源:天津家协网            阅览次数:4709
 

          天津市红桥区福顺家政服务中心

创业之路工作总结

 

天津市红桥区福顺家政服务中心,成立于200281日。当天,我们福顺家政服务中心,向市民发放了数千张《致居民的一封公开信》。在《公开信》里介绍了我们服务的宗旨是:以人为本,服务第一,用我们的真诚换取客户的信任,用我们优质的服务,得到客户的认可。我们经营的指导思想是:用户至上,信誉第一,在竞争中拼搏,在微利中生存,在百姓需要与信誉中发展。我们的承诺是:让用户满意,高兴,放心。

1、帮助和服务好“两难”群体

几年来,我们福顺家政,就是按照这个服务宗旨、指导思想和承诺,为广大的客户真诚服务的,为下岗职工、孤老户排忧解难的。如:下岗职工张丽华家中生活特别困难,双下岗没有生活来源。我们给她安置在某大学食堂里工作,每月工资400元。家有一个男孩上学,自己的老公是一名腿有残疾的人也没有工作,生活用电都没有钱买,晚上照明用的是蜡烛,孩子写作业都很费劲。我们看在眼里急在心上,想办法和几家工厂联系,有一家私企加工厂需要人,我跟厂长协商无论如何也要招收这名残疾人。因为他有钳工技术,会看图纸,车工活、维修工活都能干。经过协商厂长把他留下了,每月工资800元。这样解决了他家的温饱问题,我们没有收他家的服务费,全家人非常感激福顺家政为他们解决了生活的大难题。

再有孤寡老人张大爷,无儿无女,老伴完全不能自理,家里长年需要服务员昼夜护理老人,我们及时地为张大爷选好服务员上门服务。长期以来,我们福顺家政对张大爷无论是雇佣、更换保姆都是无偿服务的。

福顺家政所做的工作都是辛勤劳动,一步一个脚印干出来的。家庭服务业工作,面对的客户都是家庭有各种困难需要帮助解忧的,家庭服务员都是下岗职工,生活困难需要解贫的,服务号这两个群体的工作难度是很大的。客户需要一个勤奋服务好的服务员,家庭服务员需要一个通情达理的好客户,我们的工作就是如何调理好、沟通好、按排好各自需求,达到双方满意的目的。

2、培训服务人员 提升服务技能

家庭保姆职业是一项神圣的职业,更是一个充满爱心的职业,好的保姆是一个家庭的好管家和助手,好的保姆是对孩子充满爱心的天使,是对老人充满关爱的保护神,其价值是难以用金钱来估价的。现代家庭服务员具有与传统保姆不同的文化和素质,家庭服务员不能让社会需求来适应自己,而应该去适应社会需求。福顺家政的家庭服务员都是下岗职工、“4050”人员、退休人员,登记在册的有1200多人。安排就业的所有人员中,400多人服务于工厂、超市、商场、托儿所等,800多人安置在家庭服务员岗位。保姆是一个家庭的全职服务员,必须规范化管理,入户前必须经过岗位培训。福顺家政购买了职业培训进修教程、“家政人员培训与管理”等书籍以及音像培训资料,进行家庭服务人员的岗前培训。

我们采取灵活的培训方式,招聘入户几人、培训几人,培训内容为入户需知、服务员应有的礼仪常识、保姆的职业道德等内容。

我们还不定期召开座谈会,几个服务员坐在一起交流自己入户服务的体会、感想,怎样为客户服务好、怎样看好孩子、照顾好老人、怎样做好可口的饭菜等,互相学习,取长补短,更好的为各种类型的客户服务。

我们还组织“4050”人员,参加劳动局组织的家庭服务员培训班,培训家庭服务员、护理员、育婴员,培训后经过考核合格并都取得了资格证书。

3、服务细心周到 就业灵活多变

我们福顺家政雇佣保姆的管理模式是“中介加管理”。采取岗位跟踪服务方式,确保客户和上岗保姆双满意。具体的做法是:我们必须向用户问清雇佣家庭保姆为自己服务的内容,并分清主、副。例如:以做饭为主兼做一些家务。是以照顾孩子为主,兼做洗衣服。是以家居保洁为主,还是照顾老人、护理病人为主等等。我们根据客户的需求,选派在这方面有特长的保姆入户,一步到位,必免更换。双方签定协议后,保姆方可入户服务而且没有试工期,最短期限为一个月。这样的好处双方都有一个适应的过程,促进双方的责任感、信任感、互相认可的过程,最终达到双方满意长期合作的目的。

我们考虑从三个方面来定保姆工资收入,一是保姆个人的整体素质。二是客户雇佣保姆工作劳动量大小,工作的难易程度。三是客户雇佣保姆工作时间的长短。商定的保姆工资,双方都能认可合理,心情舒畅,签定协议后方可入户服务。保姆在客户家中干满一个月后有了工资收入了,交一次性的中介服务费10%。

福顺家政人员分配使用是采取灵活多变的方式,家庭保洁员、水电维修人员,三大季节忙时都在岗上服务,闲时都入户当家庭服务员或是医院护工,保证他们的生活收入。

福顺家政为特殊人群做到了上门服务,例如:客户两位老人都是半自理的,家中有小孩离不开身,有病不能出来的残疾人等等,我们就派家庭服务员,带上协议书上门服务,为他们提供方便,献上一份爱心,确保客户满意。

4、转变就业观念 员工辛勤工作得到客户好评

福顺家政即为客户服务好而且还要当好调解员,有的客户老俩口闹意见,我们去调解。有的客户与保姆发生误会,需要调解。有的客户歧视保姆工作,我们就入户讲解。现在家庭服务员是一种职业,这是社会发展的需要,通过讲解、沟通、客户改变了旧的思想观念,做到了和保姆互相谅解,和睦相处。

福顺家政有优秀服务员若干名,其中有外地人员、有下岗职工,也有退休职工。她们在自己的岗位上兢兢业业,不怕脏,不怕累,不管老人多难伺候,她们都耐心地做好本职工作。河南省的张妞旦、刘云碧、李发兰。河北省的盛士英、张海仙。山西省的张根水(男)、任喜麦(男)、李桂梅、张美仙等。她们在客户家里一干就是14年,得到客户很高的评价。河南省的张妞旦是2004年应聘到客户家,伺候2个不能自理的老人,本人勤奋,垦干,老实不多言,把老爷子伺候到百年以后,现在护理老奶奶了。在客户家中工作了3年多,客户非常满意。

河北省的盛士英是2003年应聘到客户家护理老俩口,老奶奶是植物人,老爷子是半自理,老俩口有4个儿子,工作非常的忙,没有能力看护父母,只有她一个昼夜护理老人,给老人擦洗身子,伺候大小便,洗尿布、被褥,勤勤恳恳从来不讲自己的工作脏累。在这个客户里工作了2年多,把老俩口都送走了,服务员盛士英得到客户和邻居很高的评价。

山西省的张美仙是2005年应聘护理一位老奶奶,老奶奶不能自理,小脑萎缩,非常的不好护理,吃、喝、睡都不正常,她没有怨言,细心的照顾了一年多。老奶奶病故后,全家人非常感谢我们的好保姆,给了双倍的报酬。老奶奶的儿子在市政府部门工作,千恩万谢福顺家政有这样的好保姆。事后他又给我们推荐了几个客户。

下岗职工张玲、张秀华二位同志都是喜欢孩子的育婴员,对孩子非常有爱心,教孩子认字做游戏,教诗歌,给孩子做营养可口的饭菜,得到孩子父母,爷爷奶奶的好评。

退休职工刘桂凤照顾老人非常有耐心,先后应聘于退休工人张文双老人家,世界名人孙其峰家以及抗日离休老干部王爱平家中做保姆工作,她的工作都得到了很高的评价。

下岗职工马长捷、张凤霞、李淑英等人都是专业保洁员,为客户做家庭保洁,不怕脏、不怕累,卫生死角都做的非常认真干净,客户的反馈都非常的满意。

5、打造企业品牌  得到业界认可

福顺家政这个品牌是诚信加口碑一步一个脚印走过来的。家庭服务员每走进一家一户都能有表扬与感谢的反馈,这也为福顺家政打造了品牌。因此,被天津市家庭服务业协会评为2007年度,天津市家庭服务行业“优秀企业”。

  2007年,天津市家庭服务业协会经过审核批准,天津市红桥区福顺家政服务中心为天津市家庭服务业协会“理事单位”。有四名家庭服务员,被评为2007年度天津市家庭服务行业“优秀服务员”。

  2008年,福顺家政参加了中国家庭服务业协会的评比,有一名服务员被表彰为20072008年度“先进工作者”,三名同志被表彰为20072008年度“优秀服务员”称号。

6适应社会为大局着想

2005512,天津市8890家庭服务热线开通。福顺家政是加盟企业。我们感谢8890家庭服务热线,给了我们企业一个展示自我机会的平台,让广大的客户去评估,认可。经过三年多的合作,我们福顺家政配合的很好,做到了接活快,派活快。无论是家庭保姆、家庭保洁、疏通管道、擦油烟机、维修电脑等,什么活都做到了诚信第一,让客户满意高兴。经历了很多让人难以忘怀的事情,即有好事也有不近人意的事。好事是扩大了服务的范围,为众多的家庭服务。给更多的“4050”人员、退休人员,按排了再就业提高了生活收入,解决了实际困难。不近人意的事情,是在热线刚开通半年以内的时间里,我们免费为客户服务的地方太多了。有的客户可能在理解上有误差,入户维修坐便、水箱、水龙头、电闸、疏通管道等,维修好了以后,客户说8890是免费服务,不给钱。我们福顺家政为了维护8890家庭服务热线在社会上的诚信度,免费为客户服务,损失点效益也值。为了维护整体利益,顾全大局这也是福顺家政无私奉献的精神。用自己辛勤的汗水筑就了企业诚信的基石,打造了福顺家政的品牌。

7今后的设想与目标

我们福顺家政自成立几年以来,为广大客户做了许多公益性岗位的服务、家庭保姆、家庭卫生疏通管道、家电维修、清洗油烟机、接送小孩、护理老人、给残疾人、孤寡老人无偿服务等等,这些服务是群众日常所需的服务,这些服务满足不了目前社会的发展需要,必须建立一个开发、管理、培训、服务为一体的家庭服务业组织。满足消费者日益增长的家庭需求。我们福顺家政正朝着这个目标努力。

福顺家政服务中心,经过几年的工作实践经验体会到,目前最需要的是老年人服务。随着社会老龄化的进程加速,孤寡老人,空巢老人,高龄老人逐年增多,需要有人照顾。家庭服务业必须服务好这个群体。弘扬敬老、养老的传统美德,建全老年福利服务的体系,最大限度满足广大老人多层次、多样化服务需求。我们准备专门增加一项居家养老型保姆介绍业务,实施“爱心护理工程”。建立一支职业道德好,业务水平高,服务质量优的养老服务队伍,也为下岗职工“4050”人员、大学生,开辟新的就业渠道。

8、遵守行规行约 做好家庭服务工作 

我们福顺家政在今后的服务中,严格按照市家庭服务业协会制定的一系列行规行约的要求,做好家庭服务工作。不断的提高管理水平和自身整体素质,为打造福顺家政服务品牌而努力奋斗。

               天津市红桥区福顺家政服务中心

                          2009年4月24

 


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