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西青区虚拟养老院 五千老人在家下订单享受服务
发布时间:2013/3/1            来  源:天津北方网            阅览次数:3805
 

西青区虚拟养老院 五千老人在家下订单享受服务

 

  内容提要:2011年开始,天津开始实施一种新的养老模式——虚拟养老院。虚拟养老院是一座“没有围墙的养老院”,老人们“入住”以后,不仅能享受着自己家里的熟悉环境,还能享受专业的照料服务。

    从2011年开始,天津开始实施一种新的养老模式——虚拟养老院。虚拟养老院是一座“没有围墙的养老院”,老人们“入住”以后,不仅能享受着自己家里的熟悉环境,还能享受专业的照料服务。这种方式投资少,服务范围大,老人不必住在养老院中被动接受服务,在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。由于虚拟养老院的网络化运作大大降低了运营成本,也成为养老的一种新趋势在全市推广。虚拟养老院的核心部分,就是一个“信息平台”,“信息平台”的工作人员是老人与服务员之间的一座桥梁,工作人员守着电脑和电话,看似简单却并不轻松。

  理发、修脚、沐浴等服务需求量最多

  坐落在杨柳青的“西青区虚拟养老院”是天津的第一家虚拟养老院,在这个200平方米的二层小楼里,几台电脑、几部电话和15名工作人员就构成了虚拟养老院的核心。目前为“入住”的5000多名低保、特困、优抚、残疾及80岁以上的高龄老人服务。同时,一些没有正式“入住”的老人也会随时咨询有关问题或是寻求帮助。

  李文娟是虚拟养老院的业务经理,也承担着普通的工作人员要做的事。每天早800以前,她打开电脑后会很快就呈现出“订单”,上边记录着老人的姓名、年龄、地址、电话和所需要的服务。“订单”是需要服务的老人在家中通过一个特殊的“终端设备”来“下订”的,这个设备键盘上会标着“维修”“代购”“医疗”“查询”“家政”“配餐”等服务按键。老人按下自己需要的服务,电话会接通到电信的服务平台,已经“入住”的老人全部信息都会显示到电信服务平台上,接线人员再对老人的具体要求进行一些询问,就替老人把“订单”填好了,再通过网络把订单发送到虚拟养老院,李文娟面前的就是这份已经生成的“订单”。从内容上看,理发、修脚、沐浴等服务要求比例最大。打扫厨房卫生、整理卫生间、疏通下水管道等要求也比较多。送洗衣物、更换窗帘、被褥、代购物品等需求也不少。

  “要求不合理的订单”只能解释

  李文娟在处理“订单”时会很认真地查看一下内容,她说:“现在大多数老人都很清楚服务的内容,他们的手里也有各类服务的价格表。不过,也有些要求确实是不太合理的。比如:有的老人让服务员帮助去搓玉米、帮助砍自家庭院的树,也有的老人让服务员去做子女家的卫生、替子女接孩子等等。这些都不是虚拟养老院的服务内容,我们是为老人自己的生活服务,也包括陪伴聊天等精神服务。要是老人提出的服务内容超出了范围,就要和老人解释。”正说着话,就有服务公司的负责人带着一个服务员找上门来了,服务员很委屈地说:“本来老人的订单上是要求做卫生,我们到了家里才知道,是让我们去骨灰堂擦骨灰盒。”李文娟一方面安抚着服务员,一方面拨通了老人的电话,本来“有理”的事情,李文娟却特别注意着自己的语气和声调,经过了解和沟通,老人也表达了自己的歉意。李文娟说:“不论老人的要求多不合理,我们不能着急,我们只能解释,不能批评老人,这也是一种尊重。”

  和老人说话得是半个“心理医生”

  每个老人享受过虚拟养老院提供的服务后,“院”里的工作人员都会做一个“回访”,一是老人对服务是否满意,二是对收取“服务券”是否合理听听老人意见。李文娟拨通了大寺镇刘大爷家的电话:“大爷您好,今天来家擦玻璃的服务员您还满意吗?”大爷问:“什么?”李文娟知道老人年纪大耳音可能不太好,又提高了一点声音再问。老人又说:“你和我喊什么啊。”记者发现,虽然只是通电话,可是李文娟脸上一直是微笑的。她说:“你笑着说话和绷着脸说,虽然他看不到,可是语气绝对不一样。很多老人听力不好,这声音大小的掌握也是个学问,不能觉得是老人太挑剔。”李文娟又拨通了一位80多岁李大娘的电话,问过了服务情况,老人说特别满意,可是,一直拿着电话和李文娟聊天,什么孙子要出国,女儿家闹纠纷……李文娟耐心地听着。放下电话李文娟说:“有的老人一接电话就放不下,我们理解老人,他们多希望有个说话人啊。所以,我们也得是半个心理医生,多让老人开心也是我们的工作。”

  李文娟和她的同事们,每天的工作就是手和嘴都不停着,“入住”虚拟养老院的老人越来越多。西青区老龄委主任陆希伍介绍:今后,虚拟养老院的服务范围还将进一步扩大,今年计划启动卫星定位和体能监测等为老服务项目,下一步计划开展远程医疗等服务。而且要不断扩大覆盖人群,让全区5.6万名60岁以上的老年人都能得到虚拟养老院带来的便利。据天津市老龄办主任常振宗介绍:目前,本市西青、东丽、宝坻、汉沽等已经相继建成虚拟养老院,今年内将在市内六区全面推开。虚拟养老院的形式是“虚”的,但是,提供的服务一点也不“虚”。

 


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